Onderzoek naar patiëntervaring: open deur of nieuwe inzichten? Een weddenschap met apothekers over de uitkomsten van “Apotheken door Cliënten Bekeken”

Een weddenschap met apothekers over de uitkomsten van " Apotheken door Cliënten Bekeken Daarbij wordt de vragenlijst CQI Farmacie gehanteerd . Bij de presentatie van de resultaten van patiëntervaringsonderzoek geven apothekers geregeld aan dat de uitkomsten niet verassend zijn. Daarmee wordt – terecht -de vraag gesteld naar de nieuwswaarde van onderzoek naar de klanttevredenheid. Omdat gebrek aan meerwaarde een fundamenteel probleem zou vormen voor de toepassing van de CQI Farmacie, is een onderzoek uitgevoerd met behulp van het 'weddenschapsmodel' van Hofstee (1980). Kern van dit model is dat, als men voldoende overtuigd is van de eigen kennis, men geld durft in te zetten op de uitkomsten van onderzoek. De empirische discussie wordt dan vorm gegeven als een weddenschap. Dit concept is gehanteerd in een onderzoek met 293 apotheken. Gegevens zijn verzameld in het kader van het klanttevredenheidsonderzoek " Apotheken door Clienten bekeken " uit de periode 2009-2011. Apotheken werden voorafgaand aan dataverzameling uitgenodigd om te voorspellen welk percentage klanten de meest positieve antwoordcategorie zouden kiezen. De marktwaarde van een dergelijk klantenonderzoek ligt rond de €500. Met 54 items is de waarde per item ongeveer €10. De voorspellingen van de apotheken lagen ver af van de uitkomsten van het onderzoek. De meeste apotheken zouden geld moeten betalen, maar een aantal zou geld van ARGO krijgen.